Kundensupport

Die 24 Support-Agenten decken den kompletten Weg einer Kundenanfrage ab. Die Ticket-Triage weist jede Anfrage einer Prioritätsstufe P1–P4 zu und legt Eskalationsschwellen als prüfbare Entscheidungstabelle fest. Der Antwort-Agent formuliert daraus versandfertige Entwürfe mit Begrüßung, Sachklärung, Lösungsschritt und Abschluss. Für aufgeladene Beschwerden gibt es ein eigenes Deeskalations-Gerüst, für Erstattungsfragen einen Entscheidungsbaum mit Verantwortungskategorien und Betragsgrenzen — Unbekanntes bleibt als Platzhalter markiert statt erfunden.

Dazu kommt die Ebene, die Support planbar macht: SLA-Regelwerke mit messbaren Reaktions- und Lösungszielen je Priorität, Eskalationspfade mit Zuständigkeiten, Wissensartikel und FAQ-Listen für die Selbsthilfe, Textbaustein-Bibliotheken, Kennzahlen-Sets fürs Dashboard und Qualitäts-Audits per Bewertungsbogen. Jeder Agent kennt seine Grenze und verweist an den zuständigen Nachbarn: Die Triage priorisiert, die SLA-Policy setzt Zeitziele, der Eskalationspfad regelt die Weitergabe. Du entscheidest — die Agenten strukturieren.

Typische Aufgaben

• Ein volles Postfach ohne Reihenfolge: kv-support-ticket-triage baut die Prioritätsmatrix, kv-support-sla-policy setzt die Zeitziele dazu.
• „Der Kunde droht mit Anwalt“: kv-support-complaint-deescalation liefert das Antwortgerüst, kv-support-refund-decision prüft die Kulanzfrage.
• Dieselbe Frage zum dritten Mal diese Woche: kv-support-knowledge-base-article schreibt den Hilfe-Artikel, kv-support-macro-library legt die Textbausteine an.
• Eine Störung trifft viele Kunden gleichzeitig: kv-support-outage-comms erstellt Erstmeldung, Aktualisierungs-Takt und Entwarnungs-Vorlage.

Alle 24 Agenten in kv-support

Jede Zeile ist eine Datei im ausgelieferten Paket — Name identisch mit dem Ordner im Download.

• kv-support-chat-handling Erstellt einen Chat-Leitfaden mit Formulierungsvorlagen, Parallelitätsgrenze, Übergabe- und Abschlussregeln.
• kv-support-chatbot-script Schreibt ein Chatbot-Drehbuch mit Absichtsverzweigungen, Selbsthilfe-Pfaden und Übergabe-Auslösern.
• kv-support-complaint-deescalation Entwirft ein Deeskalations-Gerüst: Anerkennung, Verantwortungsübernahme, Lösung, Nächste-Schritte-Zusage.
• kv-support-csat-survey Entwirft eine CSAT-Befragung mit Fragetext, Skala, Auslöse-Zeitpunkt und Auswertungsschema.
• kv-support-deflection-strategy Plant die Senkung vermeidbarer Anfragen: Anfragetypen, Selbsthilfe-Maßnahmen je Typ, erwartete Entlastung.
• kv-support-escalation-path Definiert einen Eskalationspfad mit Stufen, Auslöser-Kriterien, Zuständigkeiten und maximalen Wartezeiten.
• kv-support-faq-builder Bündelt häufige Anfragen zu einer thematisch gruppierten FAQ-Liste mit kurzen Antworten und Priorisierung.
• kv-support-feedback-loop Baut einen Rücklauf-Prozess: Sammelschema, Schweregrad-Markierung, Übergabeformat an Produkt oder Technik.
• kv-support-knowledge-base-article Verfasst einen strukturierten Hilfe-Artikel, mit dem Kunden ihr Problem eigenständig lösen können.
• kv-support-macro-library Erstellt eine Bibliothek parametrisierter Antwortvorlagen mit Einsatzbedingungen und Pflegehinweisen.
• kv-support-metrics-dashboard Legt ein Kennzahlen-Set fest: Definitionen, Berechnungsformeln und Zielwerte für ein Support-Dashboard.
• kv-support-multichannel-routing Ordnet eingehende Kanäle: Zuständigkeiten, Zusammenführungslogik und kanalspezifische Antwortregeln.
• kv-support-onboarding-agent Plant die Einarbeitung neuer Support-Kräfte mit Lernphasen und prüfbaren Freigabe-Kriterien.
• kv-support-outage-comms Erstellt ein Störungs-Kommunikationspaket mit Erstmeldung, Aktualisierungs-Takt und Entwarnungs-Vorlage.
• kv-support-policy-exception Prüft Ausnahmewünsche per Raster mit Ja/Nein-Kriterien, Genehmigungsinstanz und Begründungsvorlagen.
• kv-support-quality-audit Bewertet gesendete Support-Antworten stichprobenartig per Bewertungsbogen mit Punkteschema je Ticket.
• kv-support-refund-decision Strukturiert Erstattungs- und Kulanzentscheidungen: Entscheidungsbaum, Betragsgrenzen, Begründungsbausteine.
• kv-support-reply-draft Formuliert einen versandfertigen Antwortentwurf mit Begrüßung, Sachklärung, Lösungsschritt und Abschluss.
• kv-support-shift-coverage Plant die Support-Abdeckung mit Zeitfenstern, Kapazitätszuordnung und Ausfall-Regelungen.
• kv-support-sla-policy Legt Reaktions- und Lösungszeiten fest: messbare Ziele je Priorität, Geschäftszeiten und Verstoß-Folgen.
• kv-support-ticket-triage Ordnet eingehende Tickets: Prioritätsstufen P1–P4, Zuordnungslogik und Eskalationsschwellen.
• kv-support-tone-guide Erstellt einen Ton-Leitfaden mit erlaubten und verbotenen Formulierungen, Anrede-Regeln und Beispielpaaren.
• kv-support-trend-analysis Analysiert Ticketvolumen und Themen: Top-Treiber, Veränderung zur Vorperiode und Ursachen-Hypothesen.
• kv-support-vip-handling Entwirft ein VIP-Betreuungskonzept mit Identifikationskriterien, Reaktionsversprechen und Ansprechpfad.